Comment gérer les demandes d’intégration au portefeuille projets IT ? Retour d’expérience du GHT du Loiret

Comment le processus de gestion des demandes IT a-t-il été réfléchi ? Comment gérer de nombreuses demandes venant de 11 établissements différents ? Pour coordonner et concilier ce flux de demandes dans leur portefeuille projet IT, le GHT a choisi le logiciel Project Monitor. Ce logiciel de gestion de portefeuille projets permet la mise en place de formulaires, tableaux de bord ainsi que des revues de projet. Ce qui permet de faciliter le cycle de vie d’une demande. Nous avons demandé au PMO de nous partager les arcanes de la gestion des demandes, qui réunit tous les quinze jours les Responsables IT, les Représentant métiers et la Directrice du numérique.

Le Groupement Hospitalier Territorial du Loiret : 11 établissements en convergence 

Des Groupements Hospitaliers Territoriaux (GHT) se sont mis en place à la suite de la loi de modernisation du système de santé (en 2016). C’est une mesure structurante et ambitieuse : 898 établissements ont été regroupés en 136 GHT, dont celui du Loiret. L’objectif est d’avoir une meilleure coordination et coopération entre les hôpitaux, pour un meilleur accès au soin des patients du territoire. 

Pour le GHT du Loiret, ce sont 9 établissements de santé, répartis sur 11 sites qui ont été regroupés. La stratégie de proximité est de ce fait renforcée. 

Le défi pour le GHT du Loiret est de mutualiser les moyens et les fonctions supports (dont la DSI)

Qui dit défi, dit plan pour le réussir : en 2019, le directeur du GHT, avec l’aide du comité stratégique, a validé le schéma directeur pour les SI du GHT. De sorte à apporter une feuille de route convergente sur les 5 années à venir. Un pilote de portefeuille pour le GHT a donc été recruté pour aligner le schéma directeur du système d’informations sur les stratégies du GHT. Notamment du projet médical partagé. Il contribue à l’actualisation annuelle de mise en œuvre et de maintien de ces projets. Tout en maîtrisant toutes les phases de transformation du SI qui était auparavant réparties sur chaque site.

La DSN contribue à cette mutation et à cette convergence des moyens : on y trouve 70 collaborateurs, qui gèrent un portefeuille de 250 applications. Les projets y sont variés : ils peuvent aussi bien être spécifiques à l’un des 11 sites, mais aussi valables pour tout le GHT, ou encore régionaux ou nationaux (via des politiques de refonte et de transformation numérique).

La mise en place du bureau PMO 

Au-delà du pilotage du Schéma directeur du système d’information, ils se sont rendu compte que le rôle d’un PMO était indispensable. Afin de faire face au nombre d’établissements, de demandes, et de projets conséquents. 

Le PMO, au GHT du Loiret, a un positionnement central. Il dispose d’une vue d’ensemble des processus autour de la gestion de projet. Mickaël Mallet, a pour rôle de consolider les besoins, de les valider avec les métiers pour ensuite les transformer en projet. Au CHR Orléans depuis 2005, Mickaël était Responsable Etudes et Projets Applicatifs puis est passé PMO en 2019.

En ces temps d’épidémie de covid, de longues réflexions ont été menées autour de la gestion de projet. Et ce, sur l’ensemble des sites : méthodologie commune, processus de demandes, cycle d’amélioration continu…

Et l’outil dans tout cela ? 

Au-delà de ces réflexions et du rôle de PMO, il est devenu nécessaire d’avoir un outil de pilotage pour les accompagner (Excel a fait son temps !). Le choix s’est porté fin 2020 sur Project Monitor, un outil de Project Portfolio Management (PPM). Le paramétrage avait déjà été réfléchi en amont (processus de demande de projet ou de projet), si bien que la mise en production de l’outil a été réalisée dès le 1^er avril 2021. 

Le point prioritaire au départ fut la gestion des demandes. La démarche de déploiement de Project Monitor avait pour objectif premier la consolidation des demandes. Puis dans un second temps la création des projets. La démarche part très souvent de l’autre sens : on part des projets pour mieux les suivre, et ensuite on se demande comment gérer les demandes de projet. 

Les demandes s’accumulent à la DSN, mais ils tiennent à garder de l’agilité pour répondre aux demandes. Notamment en fonction de la situation sanitaire. Un portefeuille des demandes est donc établi, ainsi qu’un portefeuille des projets. Le portefeuille des projets contient environ 150 projets, avec une centaine de demandes et projets venant des derniers sites locaux du GHT qui sont en cours d’inclusion. 

Comment se déroule le processus des demandes projet IT ? 

Ce processus est détaillé et est la somme de toutes les réflexions menées dans la mise en place du rôle de PMO et de la gestion des demandes et projets. 

Les origines des demandes IT sont multiples

• Obligation au niveau de la sécurité (gare aux cyberattaques que subissent les établissements de santé)
• Plans régionaux et nationaux qui amènent la mise en œuvre d’actions 
• Schéma directeur 
• Projets propres à chaque établissement 
• Demandes métier (besoin d’un logiciel venant d’un directeur, informatisation) 
• Demandes venant de différentes instances métiers, de coordination entre des directions 

Le format de ces demandes n’est pas unique : cela peut aussi bien venir d’un mail, que d’un compte-rendu d’échanges entre plusieurs services, mais aussi d’une discussion autour de la machine à café. 

Tout d’abord, chaque demande de projet fait l’objet de l’ouverture d’une FOP, une Fiche d’Opportunité Projet. Il faut comprendre le besoin, car tous les métiers sont représentés. Ces demandes sont inscrites dans un portefeuille de demandes en vue d’un arbitrage, puis d’une inclusion éventuelle dans le portefeuille projet.

Le processus est animé par le PMO, la directrice de la DSN et le pilote portefeuille

Afin de :

• pouvoir prendre en compte toutes les demandes, 
• vérifier si elles sont en adéquation avec les politiques nationales ou régionales, 
• vérifier si elles se croisent avec d’autres demandes (par le passé ou dans un autre établissement)
• réfléchir de façon commune sur le besoin de la demande 

Le PMO prendra du recul sur les demandes, qui sont très variées. Il est nécessaire, par expérience de Mickaël Mallet, de se consacrer pleinement à ce poste et d’être accompagné dans cette fonction par sa direction.

Sondage – Qui anime le processus de gestion des demandes IT ? 

Pendant ce webinar, nous avons demandé à nos auditeurs la question suivante :

Si le PMO joue un rôle clés dans de nombreuses organisations (40 % des personnes d’après le sondage), il n’y a pas toujours de personne en charge des demandes projet… Les DSI ou les métiers peuvent être impliqués davantage dans ce processus. 

Un rouage clé du processus : la FOP (Fiche d’Opportunité Projet) 

L’objectif de la FOP est de mesurer l’opportunité. C’est un moyen de décider si oui ou non la demande intégrera le portefeuille de demandes. En effet, les demandes sont nombreuses au sein du GHT, et il n’y a pas de creux dans l’année pour souffler un peu.

La création de cette FOP a eu lieu dès le démarrage du processus de gestion des demandes et des projets. Le GHT a établi plusieurs versions, avec l’accompagnement de l’ANAP (Agence Nationale de la Performance sanitaire). Cette instance produit des outils d’aide autour de l’analyse de la valeur des projets et des portefeuilles. C’est une aide précieuse pour la méthodologie.

« Toutes les nouvelles demandes sont présentées dans les revues de demandes de projet même si elles ne sont pas instruites. On met en lumière toutes les nouvelles demandes pour pouvoir se positionner, pour savoir si on continue l’étude de la demande ou on sait déjà si elles vont être refusées directement. La FOP peut prendre deux heures à être remplie comme plusieurs semaines. » 

« En tant que PMO, on peut recevoir des demandes venant de toutes les directions, de tous les métiers. » 

Il y a souvent besoin d’accompagnement pour la rédaction de la part des demandeurs, mais aussi de l’intervention d’experts :(des chefs de projet, des administrateurs, le DPO, le responsable sécurité…). Il est nécessaire d’obtenir l’instruction complète de cette demande, qui sera ensuite proposée à l’arbitrage. 

Comment est constituée la Fiche d’Opportunité Projet ? 

Cette FOP est initiée dès l’apparition de la demande. Il s’agit alors de catégoriser et de décrire la demande. Cette description prend en compte des critères de pondération alimentés par la rédaction de la FOP. 

4 indicateurs sont inclus : 

• La valeur : l’amélioration de la prise en charge du patient, amélioration de la productivité, valorisation de l’enseignement/la recherche, mais aussi obligations réglementaires, alignement avec la stratégie…
• La volumétrie : charges métiers, charges pour la DSN, budget en investissement ou en exploitation et aussi la durée du projet

• Le risque : dérive des coûts, non-adhésion du personnel…
• La complexité : facteurs impliqués, points bloquants, durée du projet…

Tous ces indicateurs permettent de donner un poids à la demande, avoir une note finale pour comparer les demandes entre elles. 

Comment gérer la Fiche d’Opportunité Projet dans Project Monitor ? 

Le document de Fiche d’Opportunité Projet reste en Word, car c’est un document de travail et d’échange avec d’autres métiers.

Ensuite, chaque Fiche d’Opportunité Projet est intégrée dans un formulaire projet dans l’outil PPM. Cela permet de retrouver l’ensemble des indicateurs. L’intérêt c’est de pouvoir avoir une formule qui reprend les données saisies dans le formulaire et de comparer facilement les demandes entre elles. 

Comment se déroule une revue des demandes IT au sein du GHT du Loiret ? 

Fréquence

La revue des gestion des demandes IT se déroule tous les 15 jours. Cette fréquence a été définie dès le départ, car un reliquat important de demande était présent au départ. Le flux de demandes arrive au fil de l’eau, cette instance a donc lieu toute l’année. Elle dure environ 1h30, et l’on retrouve autour de la table : la directrice de la DSN, le PMO, le pilote de portefeuille, et des représentants de différents départements.

Organisation

L’ordre du jour est établi selon la priorité des demandes. Et Project Monitor est un outil qui répond bien au besoin du GHT, puisqu’il permet de lister les demandes et d’aller à l’essentiel. Dans le portefeuille des demandes, on retrouve des indicateurs globaux, mais encore des notions de statut et de priorité.

« Chaque demande est traitée une par une, et la décision est consignée via le rapport flash. Un timing est donné pour traiter chaque demande dans le temps total d’une heure et demie, et ensuite un compte-rendu global est créé automatiquement ». 

En fin d’arbitrage, on communique vers le demandeur et le chef de projet pressenti ou choisi. 

Toutes les demandes ne sont pas traitées via cette instance, quelques demandes passent par des instances plus décisionnelles qui sont liées au monde de la santé. 

Les apports du processus de gestion des demandes IT

• Meilleure qualité d’échange avec les métiers : un document unique de l’expression des besoins à la décision finale. 
• Acculturation au « mode projet » auprès d’interlocuteurs dont ce n’est pas le quotidien professionnel
• Approche 360° dès l’instruction pour ne rien oublier 
• Objectivation des décisions 
• Mobilisation des acteurs en amont des projets 

La fonctionnalité de reporting dans Project Monitor est essentielle pour l’aide à la décision. Cela donne une vision d’ensemble, une hauteur de vue dans les décisions. Par exemple, un graphe à bulles avec toutes les opportunités de projet pour les comparer au niveau de la valeur et de la criticité.

En savoir plus sur Project Monitor, l’outil PPM qui permet de simplifier la gestion des demandes IT 

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Comment gérer les demandes de projets avec Project Monitor ?

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