Le support client

Une expertise technique et fonctionnelle, interlocuteur privilégié des administrateurs Virage propose à ses clients une offre adaptable et personnalisable grâce à ses deux solutions, Project Monitor et Perf Monitor. Afin d’accompagner au mieux les utilisateurs dans la gestion de leur projet, nous faisons intervenir nos consultants directement sur le terrain. Ils vont alors aider les entreprises à générer de la valeur tout en optimisant les performances de l’outil.

Le déroulement d’une semaine type

En charge des tickets déclarés auprès du support, l’équipe est garant de la satisfaction de nos clients tant par la qualité des réponses apportées que par le respect des SLA. Pour ce faire, l’équipe a le privilège de travailler avec l’ensemble des équipes Virage que ce soit de l’équipe ADV, Commerciale, Technique, ou Service. Interlocuteur privilégié de nos administrateurs, l’équipe support est un véritable intermédiaire entre le client et toutes les ressources Virage.

Journée type :

Participation au Stand-up meeting d’équipe quotidien afin de lister les points d’attention, de blocage, les événements du calendrier, passer en revue le kanban…
Connexion aux outils de supervision, prise de connaissance avec les événements techniques et d’exploitation
Traitement du flux des tickets de déclaration d’incident
Travail en coopération avec l’équipe de la direction technique dédiée à la résolution d’incident
Participation à la recette des versions de correction
Participation à la rédaction d’article de base de connaissance
Réponse aux demandes d’expertise interne

Avec quelques options selon le calendrier :

Organisation de points spécifiques à la demande des clients
Participation aux projets d’excellence client : documentation, amélioration de processus…
Animation d’événements excellence client : webinar, masterclass, club utilisateurs…
Animation de session de formation
Support interne aux consultants, commerciaux…
Participation aux ateliers de spécification nouveauté

Comment devenir un bon chargé de support ?

Être à l’écoute et attentif aux besoins des clients
Être curieux, méthodique, précis et rigoureux
Travailler sur des thématiques diverses
Être organisé et faire preuve d’initiative
Savoir travailler dans l’urgence

Quels sont les compétences clés requises ?

Compétences métiers :
- Relation clients fluide
- Rédactionnel irréprochable en Français et en Anglais
- Connaissance des métiers de service clients
- Connaissance d’outils CRM et de ticketing
- Maitrise des outils de présentation et partage
- Connaissance de la méthode agile
- Sensibilité à la facilitation graphique et autre méthode d’aide à l’animation de réunion
Compétences techniques :
- Appétence pour les nouvelles technologies
- Compréhension des notions de SI client
- Notions de gestion de projet
- Compréhension du fonctionnement des bases de données

Le programme d’intégration dans l’équipe support

Un parcours d’intégration est proposé à chaque nouvelle recrue consistant notamment à acquérir l’expertise Project Monitor et Performance Monitor tant fonctionnelle que technique. Au sein de l’excellence client, nous incitons chaque collaborateur à passer une certification en Gestion de projet. Pour compléter ce parcours et avoir une meilleure connaissance des rouages de notre organisation, nous proposons d’assister à des temps forts de chaque équipe : démonstration avec l’équipe commerciale, revue de paramétrage avec les consultants, montée de version avec l’équipe technique, etc.

Des réelles opportunités de carrière

Evolution de carrière :